LONDRES--(BUSINESS WIRE)--A medida que los vendedores entran en las fases finales del periodo de compras prenavideño, es vital que dispongan de una capacidad de devolución adecuada para hacer frente al volumen de devoluciones que probablemente recibirán. Esta es la opinión de nShift, líder internacional en software de gestión de paquetería, después de que los informes sugieran que hasta 1 de cada 3 compradores devolverá sus gangas del Black Friday y el Cyber Monday1.
El informe DeliveryX Returns 2024, realizado en colaboración con nShift, también revela que el 54 % de los consumidores considera muy importante que las devoluciones sean «fáciles». La devolución de artículos es también una tendencia al alza. El impacto de que la oferta de devoluciones de un minorista no satisfaga las expectativas de los consumidores es significativo. De hecho, el 84 % de los consumidores afirma que una mala experiencia de devolución les hará dejar de comprar a una marca2.
Maarten Tops, director de producto para empresas de nShift, afirma: «Las devoluciones son una parte inevitable del comercio minorista actual, pero suponen un coste enorme para los minoristas. Sin embargo, con las estrategias de devoluciones adecuadas, los minoristas pueden reducir el impacto en los ingresos para garantizar que los artículos vuelvan a las estanterías y a los clientes lo antes posible».
Las devoluciones como motor empresarial
Aunque las devoluciones son inevitables, los minoristas pueden beneficiarse de las siguientes estrategias:
- Facilitar las devoluciones: la administración de un proceso de devolución digital sencillo da a los compradores confianza en la marca. También facilita al vendedor el seguimiento de los patrones y las razones por las que se devuelven los artículos
- Convertir las devoluciones en cambios: una interfaz de devoluciones fácil de usar facilita al cliente el cambio del artículo que devuelve por otro de la marca o del minorista. Con el software de devoluciones adecuado, las empresas de comercio electrónico pueden automatizar el proceso de ofrecer un cambio. Los clientes de nShift Returns suelen convertir el 30 % de las devoluciones en cambios, lo que ayuda a los minoristas a conservar los ingresos
- Maximizar los clientes fieles: un proceso de devolución digital facilita la detección de la diferencia entre alguien que siempre devolverá los productos y los clientes potencialmente fieles que solo devolverán los productos por motivos muy justificados
- Ofrecer un enfoque personalizado: una serie de ofertas dirigidas a distintos grupos de clientes. Por ejemplo, recomendando productos alternativos para cambiarlos o invitando a los clientes a las tiendas para que vean por sí mismos las distintas opciones
- Llevar a los clientes a la tienda: un proceso de devolución digital facilita que los clientes tengan la oportunidad de llevar sus artículos a la tienda. Allí hablarán con un empleado que les animará a cambiar el artículo. El cliente también se encontrará con otros productos y campañas de marketing en la tienda
Tops concluye: «Una buena política de devoluciones no tiene por qué ser complicada. Pero es vital que sea fácil de usar para el comprador. Si la relación con el cliente empieza cuando un nuevo cliente va a la caja en línea y pulsa el botón de compra, la primera prueba de esa relación es cómo trata el minorista las solicitudes de devolución de la mercancía».
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1 https://channelx.world/2024/11/return-tuesday-for-black-friday-cyber-monday-regrets/
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