ルー・ギルト・グループ、カスタマーサービス体験にリスキファイドのアイデンティティ・インテリジェンスを統合

共同開発により、CXワークフローにリアルタイムのアイデンティティ・リスクインサイトを統合し、信頼できる顧客への迅速対応と、不正・ポリシー悪用の抑制を実現

ニューヨーク--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- eコマース向け不正対策およびリスクインテリジェンスのリーダーであるリスキファイド（NYSE：RSKD）は、プレミアムおよびラグジュアリー分野のオフプライスeコマース企業であるルー・ギルト・グループ（RGG）とのイノベーション主導のパートナーシップを発表しました。この提携により、リスクを踏まえたアイデンティティ・インテリジェンスを導入し、RGGのカスタマーエクスペリエンスを変革します。リスキファイドのリアルタイムのアイデンティティ・リスクスコアをカスタマーサービスのワークフローに直接統合することで、RGGはロイヤル顧客と組織的な悪用者を即座に識別できるようになります。これにより、信頼性の高い顧客にはより優れた体験を提供すると同時に、不正および悪用による損失を的確に抑制します。

長年にわたり、カスタマーエクスペリエンス（CX）のリーダーは、顧客ロイヤルティ向上のために即時対応を優先するか、不正な返金請求や返品悪用を防ぐために厳格なルールを適用するかという難しいトレードオフを迫られてきました。この課題は、生成AIの台頭によりさらに深刻化しており、合成ID、改ざん画像、音声なりすまし、巧妙な誘導スクリプトなどを通じた不正行為が拡大しています。

リスキファイドのアイデンティティ・インテリジェンスは、「Policy Protect」を含む同社のポリシー悪用防止機能をカスタマーサービスのワークフローへと拡張し、CRMやサービスコンソール上で直接活用できるようにすることで、この課題に対応します。グローバルな加盟店ネットワークにおける50億件を超える過去の取引データを分析するアイデンティティ・エンジンにより、メール、注文、アカウント、住所、請求、電話番号の背後にいる個人を高い精度で把握できます。複数の請求履歴を持つIDのうち13%は複数の加盟店で活動しており、請求履歴のないIDと比べ平均7倍のアカウントに関連付けられています。このため、繰り返し行われる不正や組織的な悪用を検知するには、ネットワーク全体を横断したアイデンティティの把握が不可欠です。

顧客が返金請求や荷物の配送先変更などの高リスクなリクエストでサービスセンターに問い合わせた際、オペレーターにはリアルタイムのアイデンティティ・リスクスコアが提示されます。これにより、リクエストの背後にいる個人のリスクシグナルや信頼性を即座に把握でき、その場でより迅速かつ正確な判断を下すことが可能になります。さらに、多くの企業がカスタマーサービスの最前線にAIエージェントを導入する中で、リアルタイムのアイデンティティ・リスクの重要性は一層高まっています。これにより、不正操作や悪用を防止すると同時に、顧客満足度に悪影響を及ぼしかねない誤検知の低減にも寄与します。

ルー・ギルト・グループのSVP Member Experiencesであるマリア・ヴァーガス氏は次のように述べています。「対応相手を正確に把握できれば事業保護と顧客満足のどちらかを選ぶ必要はなくなります。リスキファイドのアイデンティティ・インテリジェンスは、その両立を可能にしてくれます。同社のリスクおよびアイデンティティに関するインサイトをZendeskのサービス・コンソールに直接組み込むことで、最前線のチームは価値の高い顧客に対して即時対応を行う一方で、偽装または盗用されたアカウントの背後に潜む常習的な悪用者に対しては、必要な追加確認を適切に行うことが可能になります。」

リスキファイドのアイデンティティ・インテリジェンスは、すでに業務面で大きな効果をもたらしています。同社のPolicy Protectソリューションを導入している加盟店では、低リスクのアイデンティティに対する判断の自動化と、高リスク案件に対する明確なガイダンスの提供により、苦情件数が最大30%減少したほか、返金および返品コストにおいても、複数のケースで100万ドル超規模の削減が実現されています。

これは、ポリシー悪用がいかに一部に集中して発生し得るかを示しています。リスキファイドのPolicy Protectを活用することで、Amazonのスマートホーム・セキュリティ・システム「Ring」は、年間400万ドル超の悪用が600人によって引き起こされていることを把握しました。中には年間15万ドル相当の悪用を行う者も確認されています。これは、少数の常習的な悪用者が大きな損失を引き起こし得ることを示しています。Amazon Ringの成功事例の詳細については、こちらをご覧ください。

リスキファイドの最高マーケティング責任者であるジェフ・オットーは次のように述べています。「小売業の未来は、ロイヤル顧客に対して迅速かつ優れた体験を提供すると同時に、ますます高度化する悪用からビジネスを守ることにかかっています。ルー・ギルト・グループとのパートナーシップは、CXの新たな進化を示すものです。リスクを考慮したアイデンティティ・インテリジェンスにより、人間およびAIのサービスチームは、信頼できる顧客に即座に適切な対応を取り、解決までの時間を短縮できる一方で、不正行為者を阻止することが可能になります。あらゆる顧客接点においてネットワーク規模のインテリジェンスが活用され、顧客生涯価値の最大化と収益流出の防止を実現します。」

ウェビナーにご参加ください。2026年4月23日（火）にライブ配信で、またはオンデマンドでもご視聴いただけます。

「The Risk-Aware CX Revolution」ウェビナーにご参加ください。2026年4月23日（木）にライブ配信で、またはオンデマンドでもご視聴いただけます。本ウェビナーでは、リスキファイドのアイデンティティ・インテリジェンスがカスタマーサービス・チームに対して対応相手が誰であるかに関するリアルタイムのインサイトをどのように提供するのかをご紹介します。それにより、加盟店が信頼できる顧客を迅速に優先対応し、常習的な悪用者を阻止し、収益を守る方法や、ルー・ギルト・グループがどのようにカスタマーサービスのワークフローを変革したのかについても解説します。

ルー・ギルト・グループについて

ルー・ギルト・グループは、3,500万人以上の会員に対し、人気デザイナーブランドを魅力的な価格で提供する、オフプライスeコマースのポートフォリオ企業です。「Rue La La」と「Gilt」という2つのブランドを通じて、世界水準のマーチャンダイジング、テクノロジー、マーケティングを活用し、ブランドパートナーを戦略的に支援するとともに、会員に日々インスピレーションを与えています。同社の小売アプローチは、オンラインショッピングに新たな魅力をもたらし、現代の顧客が求めるクラス最高水準の顧客体験を実現しています。

リスキファイドについて

リスキファイド（NYSE：RSKD）は、リスクに先回りして対応することで、企業のeコマース成長を後押しします。世界有数のブランドや上場企業を含む多くのオンライン事業者が、チャージバックに対する保証付きの保護、不正およびポリシー悪用への大規模な対策、ならびに顧客維持率の向上を目的として同社のソリューションを活用しています。eコマースのリスクアナリスト、データサイエンティスト、研究者からなる最大規模の専門チームによって開発・運用されているリスキファイドのAI搭載型不正・リスクインテリジェンスプラットフォームは、あらゆるインタラクションの背後にいる個人を分析し、リアルタイムの意思決定と、アイデンティティに基づく強固なインサイトを提供します。詳細は、riskified. comをご覧ください。

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