TORONTO--(BUSINESS WIRE)--Les propriétaires de véhicules âgés de 4 à 12 ans ressentent l'impact de l'inflation au Canada alors que le coût de l'entretien et de la réparation continue d'augmenter, selon la J.D. Power 2024 Canada Customer Service Index—Long-Term (CSI-LT) Study,SM publiée aujourd'hui. Le coût moyen d'une visite chez le concessionnaire est passé de 432 $ il y a un an à 465 $, tandis qu'une visite similaire dans un garage indépendant est passé de 262 $ à 273 $.
Les conditions macroéconomiques et les taux d'intérêt plus élevés affectent non seulement le coût de l'entretien et de la réparation automobile, mais poussent également les propriétaires à garder plus longtemps leurs véhicules vieillissants. L'étude montre que 40 % des visites chez les concessionnaires et 24 % des visites dans les garages indépendants concernaient des réparations. Cela est comparé à 31 % et 21 %, respectivement, en 2021, ce qui implique que les propriétaires choisissent d’investir dans la réparation de leurs véhicules plutôt que d’en acheter de nouveaux.
« Avec l’inflation qui pousse les coûts de réparation automobile à la hausse et les taux d’intérêt qui rendent plus coûteux les dépenses plus importantes comme les paiements hypothécaires et les achats de véhicules neufs, les propriétaires sont confrontés à un double problème et doivent prendre des décisions différentes afin d’équilibrer leurs budgets », déclare J.D. Ney, responsable pratique automobile, J.D. Power Canada. « Alors que de plus en plus de propriétaires choisissent de réparer leur véhicule au lieu d’en acheter un nouveau, les ateliers de réparation automobile ont la possibilité d’attirer des entreprises plus lucratives sur ce marché de 13 milliards de dollars en excellant dans les facteurs de service qui stimulent la satisfaction de la clientèle, principalement en économisant du temps et générant de la commodité. »
Voici quelques-unes de conclusions clés de l'étude 2024 :
- Commodité : l'économie de temps et la commodité sont les principaux facteurs qui influent sur la satisfaction des clients dans l’étude de cette année. L'achèvement du service en 90 minutes et la clôture rapide (papier et remise des clés) sont les deux indicateurs clés de performance (ICP) qui ont augmenté le plus d'une année à l'autre, en termes d'importance dans la mesure de la satisfaction globale.
- Des parts de marché inchangées : les concessionnaires détiennent toujours près de la moitié (48 %) de la part de marché des services d'entretien et de réparation d'automobiles, les garages indépendants et les sites de lubrification rapide représentant respectivement 27 % et 11 %. Ces parts de marché restent pratiquement inchangées par rapport à 2023. Les visites annuelles moyennes restent également stagnantes d'une année à l'autre, avec 1,6 visite par an dans le segment des concessionnaires et 1,3 dans le segment des pièces de rechange (contre 1,2 en 2023).
- Les concessionnaires s'octroient une plus grande part des revenus : avec une moyenne de 465 $ par visite, les concessionnaires représentent 61 % des revenus totaux du marché des services automobiles, le segment du marché secondaire captant les 39 % restants. Ces proportions restent inchangées par rapport à 2023.
Classements de l'étude
Les concessionnaires Lexus se classe au premier rang dans le segment des concessionnaires pour une troisième année consécutive, avec un score de 836 (sur une échelle de 1 000 points). Les concessionnaires Mercedes-Benz terminent en deuxième place (818) et les concessionnaires GM à la troisième position (810).
Great Canadian Oil Change (838) se classe au premier rang parmi les installations de service après-vente. Jiffy Lube (834) termine deuxième et Midas troisième (813).
Voir le tableau de classement du segment à l’adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2024097.
L'étude Canada Customer Service Index—Long-Term (CSI-LT) Study mesure l’utilisation des services et la satisfaction des propriétaires de véhicules âgés de 4 à 12 ans et analyse l’expérience client dans le cadre des visites de service sous et hors garantie. La satisfaction globale repose sur cinq facteurs (par ordre d’importance) : qualité du service (32 %) ; service de cueillette (20 %) ; installations (17 %) ; accueil (16 %) ; et conseil (15 %). L’étude de cette année est basée sur les réponses de 8 750 propriétaires et a été réalisée en mai et juin 2024.
Pour de plus amples renseignements sur l'étude Canada Customer Service Index—Long-Term (CSI-LT) Study, rendez-vous sur https://canada.jdpower.com/automotive/canada-customer-service-index-long-term-study.
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