VANCOUVER, Colombie-Britannique--(BUSINESS WIRE)--Le marché des programmes de fidélisation de cartes de crédit est en plein essor, alors que la majorité des titulaires de cartes aux États-Unis en détiennent au moins une associée à un programme de récompenses. Un sondage mondial (en anglais) de WillowTree, une société de TELUS International qui deviendra TELUS Expérience numérique au cours du troisième trimestre (NYSE et TSX : TIXT), a permis de démontrer les forces motrices (y compris des points clés universels et des préférences régionales) moussant l’intérêt de plus en plus marqué des consommateurs pour les programmes de fidélisation de cartes de crédit. Mais surtout, l’étude souligne l’importance pour les marques du secteur financier d’adopter des stratégies avancées en matière de segmentation de la clientèle et d’expériences personnalisées afin d’assurer la fidélisation et la croissance efficaces de leur clientèle.
« Dans un marché saturé, les entreprises de services financiers, notamment celles qui veulent lancer un nouveau programme de fidélisation mondial ou développer leurs programmes actuels dans d’autres pays, ne peuvent plus adopter une approche universelle. Aujourd’hui, les études de marché approfondies et spécifiques à chaque région sont essentielles pour comprendre et répondre aux différents besoins des clients, souligne Tobias Dengel, président de WillowTree, une entreprise de TELUS International. En développant une infrastructure partagée qui accroît l’efficacité et qui s’adapte aux nuances régionales, les marques peuvent créer de véritables expériences personnalisées. Et notre engagement en matière de conception centrée sur l’humain repose sur cette approche fondée sur les études de marché. Les marques qui collaborent avec des experts en exploitation de données, en IA et en automatisation améliorent la fidélisation des clients, en plus de transformer ces programmes en outils dynamiques qui assurent la croissance soutenue de leurs activités. Les programmes de fidélisation bien déployés sont une source de données de qualité sur les comportements et les préférences des consommateurs, ce qui permet aux entreprises de personnaliser leurs offres tout en consolidant la fidélisation dans tous leurs marchés. »
Près de 500 titulaires anglophones d’une carte de crédit dotée d’un programme de fidélisation ont participé au sondage de WillowTree. Ils étaient issus de cinq grands bassins : Amérique du Nord, Moyen-Orient et Afrique, Amérique du Sud, Europe et Asie-Pacifique. Les questions portaient sur les facteurs personnels, culturels et financiers pouvant influencer leurs perceptions et préférences à l’égard des programmes de fidélisation de cartes de crédit. Les chercheurs ont ensuite établi un classement des préférences des consommateurs en fonction des types de produits et services préférés des répondants pour accumuler des points de fidélisation.
Leurs résultats démontrent que pour lancer des programmes de fidélisation personnalisés sur de nouveaux marchés, les entreprises de services financiers doivent avoir une infrastructure de données qui leur permet de cerner les chevauchements et les divergences en matière de préférences des consommateurs des marchés internationaux.
Observations mondiales
Les marchés émergents comme la Chine, l’Inde et les pays du Sud-Est de l’Asie, en plus de ceux de l’Amérique latine et de certaines régions d’Afrique, sont à la tête d’une hausse mondiale de l’usage des cartes de crédit. Aujourd’hui, les États-Unis occupent le 9e rang mondial (en anglais) quant au nombre de détenteurs de cartes de crédit au pays. L’augmentation rapide du taux d’utilisation des cartes de crédit dans le monde est grandement attribuable à l’utilisation accrue des téléphones intelligents, au magasinage en ligne et à la disponibilité des modes de paiement sans argent comptant à la fois sécuritaires et pratiques.
L’étude a également permis d’établir des observations relatives à toutes les régions mondiales sondées, offrant ainsi un ensemble de valeurs pertinent aux marques qui veulent développer un programme de fidélisation qui touche un public mondial :
- Les perceptions quant à la stabilité financière des entreprises ont une incidence sur l’approche des consommateurs qui recherchent des programmes de fidélisation. Les plateformes de données sur les consommateurs efficaces, qui permettent une segmentation par revenu et par habitude de dépenses, facilitent l’accès aux offres de fidélisation.
- Dans cette optique, il a été démontré que les options les plus populaires en matière de fidélisation sont habituellement les remises en argent et les biens essentiels, qui occupaient le haut de la liste dans quatre des cinq régions sondées. Les marques devraient donc privilégier et personnaliser ces catégories de récompenses en plus de s’assurer qu’elles sont faciles à réclamer.
- Les consommateurs du monde entier préfèrent profiter des programmes de fidélisation par l’entremise d’applications mobiles plutôt que par l’intermédiaire d’ordinateurs et du Web, ce qui souligne la nécessité d’offrir des expériences mobiles harmonieuses et personnalisées.
« Pour répondre aux attentes élevées des consommateurs en matière d’interaction avec les marques, nous recommandons que les institutions financières développent des applications mobiles dotées d’interfaces conviviales et intuitives. Et cela comprend une technologie vocale avancée qui permet aux consommateurs d’utiliser les outils de service à la clientèle alimentés par l’IA générative qui donnent l’impression d’avoir des conversations naturelles, mentionne Tobias Dengel. Lorsque nous collaborons avec des marques de services financiers, nous privilégions une approche axée sur les données. En intégrant des données en temps réel issues d’interactions avec les clients dans notre stratégie numérique d’expérience client, nous nous assurons d’être pertinents dans le monde entier au moyen d’expériences personnalisées qui reflètent les préférences régionales et les nuances culturelles. »
Tendances régionales : Différences en matière de préférences des consommateurs de cinq marchés mondiaux
Au-delà des observations applicables à l’ensemble des consommateurs ci-dessus, l’étude a également permis de déterminer des comportements et des préférences spécifiques selon la région. Ces spécificités permettent de prévoir l’engagement et la fidélité à l’égard des marques, soulignant par le fait même l’importance de la personnalisation fondée sur les données.
Amérique du Nord : Préférence pour l’échange de points au sein de la collectivité
Aux États-Unis et au Canada, les consommateurs ont une grande préférence pour les programmes de fidélisation dotés d’avantages clairs et qui facilitent l’échange de points. Les membres nord-américains aiment accumuler des points donnant droit à des récompenses inspirantes de niveau supérieur, comme des vacances luxueuses, des événements exclusifs et des expériences uniques. Ils privilégient aussi les récompenses qu’ils peuvent utiliser dans leur collectivité ou auprès d’entreprises locales. Les consommateurs nord-américains sont aussi les seuls à privilégier l’échange de points dans la catégorie « Mode et vêtements ».
Moyen-Orient et Afrique : Harmonisation avec les dépenses personnelles
Les consommateurs de cette région présentent un haut niveau « d’évitement de l’incertitude ». Les émetteurs de cartes de crédit doivent donc faire preuve d’une grande transparence (en plus de fournir des étapes détaillées) quant à la façon dont les clients peuvent accumuler des points en faisant des achats. Ils préfèrent les programmes de fidélisation harmonisés à leurs habitudes de dépenses personnelles, en plus d’offrir un maximum de transparence et des communications claires sur la façon d’accumuler et d’échanger des points. Ces consommateurs ont une perception de leur argent qui peut davantage varier d’une semaine à l’autre et échangent moins fréquemment leurs points contre des expériences uniques (les concerts par exemple). À l’instar des consommateurs d’Amérique du Sud, ils préfèrent accumuler et échanger des points contre des articles de luxe coûteux.
Amérique du Sud : Appréciation pour les biens essentiels
Les consommateurs de cette région privilégient les programmes de fidélisation qui leur permettent de réduire leurs dépenses et qui comprennent des remises en argent sur les achats d’articles du quotidien, notamment les aliments et les biens essentiels. Dans les endroits comme le Brésil, où le principe d’étalement des paiements est populaire, les programmes de fidélisation qui offrent des récompenses en prime, ou des rabais lorsque les soldes sont réglés, sont bien appréciés. De plus, les consommateurs de cette région sont les seuls à privilégier les restaurants et les bars pour leurs échanges de points.
Europe : Clarté et commodité
Les consommateurs de cette région sont moins stressés par l’incertitude et préfèrent avoir un niveau modéré de consignes plutôt que des directives très détaillées lorsqu’ils échangent leurs points. Même s’ils sont les moins optimistes des consommateurs sondés quant à leurs perspectives financières à long terme, ils privilégient les programmes de fidélisation qui leur permettent d’économiser et d’échanger facilement des points. Les répondants européens ont aussi été les seuls à privilégier les services de livraison de repas dans le cadre de leurs échanges de points.
Asie–Pacifique : Nuance culturelle grandement valorisée
Les consommateurs de cette région ont été les seuls sondés à privilégier les voyages dans le cadre de leurs échanges de points. De plus, les offres promotionnelles personnalisées en fonction de la culture y ont une incidence significative, surtout en Inde où 32 % des répondants ont signalé qu’ils adaptaient l’utilisation de leur carte de crédit en fonction de leurs croyances religieuses. Par exemple, certains évitent les dettes ou font des achats harmonisés à leurs valeurs spirituelles. Les consommateurs de cette région sont aussi plus susceptibles d’échanger des points dans le cadre d’expériences uniques comme les concerts.
Les programmes de fidélisation : Une source continue de données pour la personnalisation
Les entreprises du secteur des finances qui disposent d’une grande quantité de données sur les consommateurs sont avantagées puisqu’elles peuvent les utiliser pour offrir des expériences hautement personnalisées. Elles peuvent donc peaufiner les transactions pour qu’elles reflètent l’individualité de chaque client. Cette source de données continue facilite les efforts de personnalisation et permet de développer et d’adapter les programmes de fidélisation lorsque les préférences et les comportements des consommateurs changent.
« En intégrant des données sur les consommateurs et en les regroupant en fonction de leurs comportements et caractéristiques, nous pouvons créer des messages personnalisés hautement efficaces, ajoute Tobias Dengel. Notre principal objectif est d’offrir du contenu personnalisé à un niveau individuel, en plus de l’améliorer continuellement en fonction des interactions avec les utilisateurs. Nous aidons ainsi les marques de services financiers à assurer une personnalisation à grande échelle et à offrir des programmes de fidélisation qui plairont à leurs clients pour les années à venir. »
Pour consulter toutes les observations de l’étude de marché, téléchargez le rapport (en anglais) : Global Credit Card Rewards Programs: How Consumer Loyalty Preferences Differ by Region
WillowTree, une société de TELUS International, offre un soutien complet pour le développement de programmes de fidélisation efficaces. Elle analyse les comportements des clients et les tendances du secteur pour créer des stratégies structurées et personnalisées qui favorisent la mobilisation et augmentent les revenus. Ses équipes intégrées responsables des campagnes sont en mesure d’offrir des expériences personnalisées en temps réel grâce à une automatisation fondée sur les données à chaque étape du parcours des clients, ce qui permet aux marques de services financiers d’offrir des expériences client à la fois pertinentes et exceptionnelles. Découvrez comment WillowTree, une société de TELUS International, aide les entreprises de services financiers à maximiser le RSI de leurs programmes de fidélisation et de récompenses grâce à des services-conseils en matière de stratégie de fidélisation et d’expérience client (en anglais).
À propos de TELUS International
TELUS International, qui deviendra TELUS Expérience numérique au cours du troisième trimestre (NYSE et TSX : TIXT), conçoit, produit et livre des solutions numériques de prochaine génération afin d’améliorer l’expérience client de marques mondiales et créatrices de marché. Ses services appuient le cycle de vie complet de transformation numérique de ses clients et permettent à ceux-ci d’adopter plus rapidement les technologies numériques de nouvelle génération pour améliorer leurs résultats. Les solutions intégrées de TELUS International englobent la stratégie numérique, l’innovation, les services-conseils et la conception, la gestion du cycle de vie des technologies de l’information (solutions gérées, automatisation intelligente et solutions de données complètes fondées sur l’intelligence artificielle, comme la vision par ordinateur), l’expérience client omnicanal ainsi que la confiance et la sécurité, y compris la modération de contenu. Pour soutenir toutes les étapes de sa croissance, TELUS International s’associe à des marques de marchés verticaux à forte expansion, par exemple dans les secteurs des technologies et des jeux, des communications et des médias, du commerce électronique et des technologies financières, de la santé, ainsi que du voyage et de l’hébergement.
La culture de bienveillance unique de TELUS International favorise la diversité et l’inclusion. Les politiques, ateliers et groupes de ressources de l’entreprise en témoignent, tout comme ses pratiques d’embauche axées sur l’égalité des chances dans toutes les régions où elle exerce ses activités. Depuis 2007, l’entreprise a eu une incidence positive sur la vie de plus de 1,2 million de citoyens de partout dans le monde. Elle redonne aux collectivités et vient en aide aux personnes dans le besoin grâce à des activités de bénévolat à grande échelle et à des dons. Les cinq Comités d’investissement communautaire de TELUS International ont versé 5,6 millions de dollars à des organismes de bienfaisance locaux depuis 2011. Pour en savoir plus, visitez telusinternational.com.
