DENVER--(BUSINESS WIRE)--CSG® (NASDAQ : CSGS), une société cheffe de file dont la plateforme SaaS aide les marques à rendre extraordinaires les expériences ordinaires des clients et des employés, a publié aujourd’hui son Rapport d’état 2024 sur l’expérience client. S’appuyant sur des études sectorielles, des données internes, des témoignages d’experts et des initiatives clients, le rapport identifie des revirements surprenants dans les programmes traditionnels de CX (expérience client) et propose des stratégies concrètes permettant aux marques de dérouler le tapis rouge pour leurs clients et de les fidéliser sur le long terme. Il met en outre en lumière un nouveau statu quo, à savoir la pression exercée sur les dirigeants de marques pour qu’ils adoptent une approche du parcours client axée sur les données et sur l’avenir, et pour que leurs projets aient un retour sur investissement (RSI) plus rapide.
« Nous assistons à un changement radical dans la manière dont les clients interagissent avec les entreprises, du fait des attentes accrues et du rôle de plus en plus important des nouvelles technologies sophistiquées », a déclaré Liz Bauer, vice-présidente exécutive et directrice de l’expérience chez CSG. « Alors que les expériences client personnalisées, sans effort et engageantes sont en train de prendre une place de plus en plus dominante, le scénario traditionnel qui guidait autrefois les stratégies de CX est en train d’être réécrit. Les marques doivent adopter des approches innovantes centrées sur l’intelligence numérique et sur les informations exploitables. »
Le Rapport d’état 2024 sur l’expérience client met en évidence cinq changements cruciaux dans les programmes de CX :
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Les expériences sans effort sont celles qui rapportent le plus. Le moins est le mieux ; les clients apprécient les interactions simples et rapides qui permettent de mener à bien leur tâche, même si ces interactions manquent de glamour. En fait, une expérience extraordinaire peut tout simplement être une expérience si facile qu’elle en devient oubliable.
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L'anticipation est tout aussi importante que le retour en arrière. Les marques soucieuses de la qualité de l'expérience client disposent d’une multitude de profils de clients à 360 degrés qui leur permettent de savoir comment les clients ont agi dans le passé. Mais il ne suffit pas de savoir ce que les clients ont fait ; il importe désormais de prévoir ce que chaque client fera ensuite – et de planifier les bonnes actions pour aider ces clients à mener à bien leurs tâches sans effort.
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L’informatique rejoint la distribution. Alors que les spécialistes du marketing et les équipes de CX cherchent à unifier les données cloisonnées dans leur pile technologique, l’informatique va devenir un personnage récurrent, offrant l’ensemble des compétences techniques nécessaires pour aider à unifier les systèmes disparates, renforcer la cybersécurité et stimuler la prise de décision basée sur les données.
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Tous les canaux n’ont pas besoin d’une suite. Une stratégie gagnante ne signifie pas qu’il faille exploiter tous les canaux existants, seulement ceux qui comptent pour vos clients. Les marques doivent rester innovantes en matière d’adoption des canaux, mais celles qui poursuivent trop de pistes à la fois risquent d’embrouiller leur public.
- Conquérir le public et justifier le budget une scène à la fois. La pression est plus forte que jamais pour démontrer le retour sur investissement, et les projets CX de l’année doivent être rentabilisées… au cours de l’exercice financier. Pour y parvenir, les marques doivent démarrer modestement et investir dans des micro-parcours gagnants. Il s’agit de proposer des parcours sans effort et à fort impact qui produisent des résultats immédiats plutôt que des parcours complets à grande échelle qui peuvent prendre des mois ou même des années avant de porter leurs fruits.
« Les clients d’aujourd’hui sont des critiques sévères », a déclaré Mark Smith, vice-président principal de l’expérience client chez CSG. « Ils attendent des expériences fluides et intuitives, où l’on comprend qui ils sont et ce qu’ils voudront ensuite – et qui les satisferont du premier coup. Pour les responsables de l'expérience client, un état d’esprit pragmatique et axé sur les données est plus important que jamais, car les équipes sont confrontées à des montagnes de données cloisonnées et à une complexité croissante de leur pile technologique. Dans ce contexte, chaque investissement CX devra être lié à une valeur tangible pour le client et à un bon retour sur investissement pour l’entreprise. »
Lisez l’analyse complète, les conclusions et les recommandations de CSG, y compris la place qu’occupe l’IA dans le nouveau paradigme, dans son rapport mondial destiné à l’industrie, Le Rapport d’état 2024 sur l’expérience client.
Méthodologie :
CSG a suivi plus de 13 milliards d’interactions de parcours client en 2023 grâce à sa plateforme de gestion du parcours client, CSG Xponent. Par interaction de parcours client, CSG entend une situation dans laquelle une API déclenche une action qui est ensuite exécutée au sein d’un canal du parcours client.
Les sources supplémentaires de données suivantes ont également été utilisées par CSG :
- 5,4 milliards de communications clients
- 740 millions de déclarations imprimées
- 504 billions de transactions de facturation traitées chaque mois
- 393 millions de paiements et des transactions de paiement représentant un total de 218 milliards USD
- 95 millions de bons de travail traités par les services techniques
À propos de CSG
CSG donne la possibilité aux entreprises de créer des expériences inoubliables en facilitant la connexion, l'utilisation et le paiement des services les plus appréciés par les particuliers et les entreprises. Nos solutions d'expérience client, de facturation et de paiement aident les entreprises de toute taille à générer des revenus et à faire la différence. Grâce à nos solutions SaaS, les chefs d'entreprise prennent leur avenir en main tout en bénéficiant des conseils de notre équipe mondiale de collaborateurs CSG visionnaires et résolument engagés.
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