東京--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- サービス・マネジメント・グループ（以下「SMG」）は株式会社イトーヨーカ堂と店舗での顧客体験調査のパートナーシップ契約を締結し、2020年7月から調査実施店舗を順次拡大しております。
SMGは、イトーヨーカドー店舗を訪れる顧客の満足度を向上させる重要な顧客体験(キードライバー)を特定し、「顧客の時代」における「顧客第一主義」の文化を組織全体に浸透していくためのサポートを行ってまいります。
株式会社イトーヨーカ堂は、関東地方を中心に20都道府県に店舗をもつゼネラルマーチャンダイズストア (GMS) 「イトーヨーカドー」を運営しており、その店舗数は135店舗にのぼります。(2020年7月1日時点)
従来は自社アンケートと個店単位の調査を通じて顧客満足度の向上に尽力していた同社が、さらなる満足度向上に向けた従業員の意識向上、持続的な取り組みのパートナーとしてSMGを選んだ決め手は、SMGの顧客満足度向上に対する考え方・手法への共感でした。
SMGはブランドに「満足」している顧客層を「大変満足」に動かすことに重点を置き、その結果としてもたらされる顧客ロイヤルティ(再来店・推奨意向)向上を目指します。顧客の反応をリアルタイムで確認でき、緊急対応を要する「不満足」顧客へのフォローも実現するクラウドツール: smg360®を提供しながら、定期的な分析報告で改善提案を行い、単なるベンダーではなくパートナーとしての関係をクライアントと構築していきます。
株式会社イトーヨーカ堂 本プロジェクト担当役員
「会社方針として「また来て頂く店づくり」を目指しています。ご来店いただいているお客様の満足度を確認するツールとして、御社のシステムに大きな期待を持っています。」
SMGジャパン ディレクター佐野高明
「この度、株式会社イトーヨーカ堂に顧客体験調査のソリューションパートナーとして選んでいただき大変光栄に思います。イトーヨーカドーの各店舗が、来店くださるお客様が喜んでくださる、また来て頂ける店舗へとなるように、弊社プログラムを通じてサポートさせていただける事を大変楽しみにしています。」
株式会社イトーヨーカ堂について
「また来て頂く店づくり」を目指し、衣料品・住居品・食料品を提供するゼネラルマーチャンダイズストア (GMS)として、品質にこだわりながら、地域のお客様の声に応えた店舗運営に取り組んでいる企業です。
サービス・マネジメント・グループ（SMG）について
SMGは、世界各地の500以上のブランドとパートナーシップを結び、人々の生活がより充実したものとなるようなカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の提供に努めています。私たちは常に変化を求めています。顧客から患者、従業員にいたるまで、彼らのロイヤルティを向上させる実行可能なインサイトを提供し、業績の向上に貢献しています。プラットフォームテクノロジーとプロフェッショナルサービスの2つに焦点を置いたモデルによって、フィードバックと行動データを組織全体で収集、分析、共有することを可能にしています。
