TORONTO--(BUSINESS WIRE)--« Voiture communicante » est l’expression à la mode dans l’industrie automobile, mais le service connecté pourrait bientôt faire partie de la nomenclature également. De la planification d’une visite de maintenance aux équipements disponibles alors que les clients attendent de leur véhicule, la technologie et la connectivité deviennent un élément de plus en plus important de l’expérience de service, selon l’édition 2016 de l’étude à long terme de J.D. Power sur l’indice du service à la clientèle au Canada (Canadian Customer Service Index Long-Term [CSI-LT] StudySM) publiée aujourd’hui.
« Les consommateurs veulent une expérience de service connecté », a commenté J.D. Ney, directeur du secteur automobile canadien chez J.D. Power. « De l’organisation des rendez-vous à l’interaction avec le conseiller de service et au maintien de la connectivité grâce à l’accès Wi-Fi sans restrictions, les clients exigent ces services de leur café local, alors pourquoi n’exigeraient-ils pas la même chose de leur centre de service après-vente ou du concessionnaire? »
Alors que seulement 6 % des clients de service au Canada ont planifié leur dernière visite de service sur Internet, 14 % — plus du double — déclarent que l’Internet est leur préférence pour la planification des futures visites. Actuellement, 74 % des clients planifient leurs visites par téléphone.
Les clients aiment aussi lorsque leur conseiller de service est connecté. L’étude conclut que 21 % des clients déclarent que leur conseiller de service a utilisé une tablette pendant leur visite d’entretien. L’utilisation d’une tablette semble créer un niveau de confiance chez le conseiller, car parmi les clients dont le conseiller a utilisé une tablette et a recommandé des travaux supplémentaires pour leur véhicule, 61 % ont suivi lesdites recommandations. Lorsque le conseiller n’utilisait pas de tablette, mais a recommandé des services supplémentaires, seulement 44 % ont suivi les recommandations.
En outre, les clients veulent que la technologie, telle que les ordinateurs et l’accès à l’Internet, reste disponible pendant qu’ils attendent leur véhicule. L’accès à l’Internet et les technologies électroniques sont parmi les commodités les moins fréquemment offertes, bien qu’ils produisent les indices de satisfaction les plus élevés dans les installations de service. À titre d’exemple, seulement 42 % des concessionnaires et 14 % des installations de service après-vente offrent actuellement l’accès Internet sans fil pour leurs clients en attente. En outre, seulement 17 % des concessionnaires et 5 % des installations de service après-vente offrent à leurs clients des ordinateurs avec accès à Internet, mais cet agrément a le plus haut score de satisfaction globale dans les installations de service chez les clients distributeurs (771 sur une échelle de 1 000) et le deuxième score le plus élevé parmi les clients d’installations de service après-vente (759).
Les tablettes ou les jeux vidéo, les commodités minimales offertes, ont le plus haut score d’installations de service chez les clients d’installations de service après-vente (772) et le deuxième score le plus élevé parmi les clients distributeurs (770).
Les commodités technologiques peuvent également aider à bâtir la fidélité de la clientèle. Par exemple, parmi les clients des concessionnaires qui offrent l’accès Internet sans fil, 53 % déclarent qu’ils reviendraient « sans aucun doute » chez le concessionnaire pour les futurs entretiens pour lesquels ils devront payer et 40 % indiquent qu’ils recommanderaient « sans aucun doute » le concessionnaire aux autres. Cela se compare à seulement 42 % des clients qui disent qu’ils reviendraient « sans aucun doute » et seulement 30 % qui disent qu’elles recommanderaient l’installation « sans aucun doute », lorsqu’il n’y a pas de Wi-Fi.
« Les clients souhaitent et, franchement, s’attendent à rester connectés pendant qu’ils attendent leur véhicule afin de rester productifs ou de se divertir », a déclaré Ney. « Un simple accès Wi-Fi nécessite à l’installation de services d’effectuer un petit investissement, mais la récompense est un degré plus élevé de l’engagement du client, ce qui conduit à une plus grande fidélisation de la clientèle. »
Parmi les heureux clients de service de concessionnaire (scores de satisfaction globale de 901 ou plus), 84 % indiquent qu’ils reviendraient « sans aucun doute » à l’établissement pour de futurs travaux de service rémunérés. Lorsque les clients sont juste satisfaits de leur expérience de service avec le concessionnaire (751-900), la fidélité supposée au service chute à 59 %. Pour les installations de service après-vente, 92 % des clients heureux déclarent qu’ils reviendraient « sans aucun doute » à l’installation pour les futurs travaux de service rémunérés, comparativement à 73 % des clients juste satisfaits qui disent la même chose.
L’étude, qui mesure la satisfaction et la fidélité supposée parmi les propriétaires de véhicules de 4 à 12 ans, analyse l’expérience client tant dans les visites d’entretien couvertes par la garantie que dans celles qui ne bénéficient pas de la couverture d’une garantie. La satisfaction globale est fondée sur les scores d’indice combinés de cinq mesures qui constituent l’expérience de service globale (par ordre d’importance) : l’accueil (24 %); la qualité du service (23 %); le conseiller de service (20 %); l’installation de service (17 %); et le retrait du véhicule (16 %). Les scores pour chaque mesure sont consignés dans un indice basé sur une échelle de 1 000.
D’autres conclusions clés de la recherche comprennent :
- Diminution de la satisfaction globale avec le service du concessionnaire : l’indice de satisfaction globale du client à l’égard des concessionnaires automobiles est de 729 en 2016, contre 731 en 2015, tandis que la satisfaction à l’égard des boutiques de pièces de rechange reste à 749.
- Plus de visites, plus d’argent : en moyenne, les clients font 2,5 visites de service par an, en très légère hausse d’une moyenne de 2,4 visites par an en 2015. Les clients font une moyenne de 1,1 visite par an chez un concessionnaire pour l’entretien et 1,4 visite par an dans une installation de service après-vente. Dans l’ensemble, le montant moyen consacré à chaque visite d’entretien augmente de 232 $ en 2015 à 241 $ en 2016. Le montant dépensé en moyenne par visite d’entretien chez le concessionnaire en 2016 est de 297 $, contre 200 $ par visite dans une installation de service après-vente.
- Le conseiller de service est décisif pour la satisfaction de la clientèle : lorsqu’un client affirme que le conseiller de service est entièrement axé sur ses besoins, la satisfaction globale peut augmenter de 82 points. Lorsque le conseiller de service offre au client des conseils utiles, cela peut accroître la satisfaction globale de 48 points. Lorsque le conseiller de service salue le client immédiatement après son arrivée, cela peut accroître la satisfaction globale de 44 points.
Classement de l’étude
Les concessionnaires Lexus se
classent en première position dans la satisfaction des clients des
services automobiles au Canada pour une deuxième année consécutive, avec
un score de satisfaction globale de 819. Great Canadian Oil Change
vient au deuxième rang (789), suivi de Fountain Tire (786), NAPA
AUTOPRO (768) et les concessionnaires Volkswagen (758).
Classement de l’indice de la satisfaction globale
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Classement selon l’indice de satisfaction globale de la clientèle |
Classement Power Circle de J.D. Power.com |
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(sur une échelle de 1 000 points) |
Pour les consommateurs |
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| Concessionnaires Lexus | 819 | 5 | ||
| Great Canadian Oil Change | 789 | 4 | ||
| Fountain Tire | 786 | 4 | ||
| NAPA AUTOPRO | 768 | 4 | ||
| Concessionnaires Volkswagen | 758 | 4 | ||
| Concessionnaires Acura | 753 | 3 | ||
| Jiffy Lube | 752 | 3 | ||
| Concessionnaires Audi | 748 | 3 | ||
| Concessionnaires Mazda | 746 | 3 | ||
| Concessionnaires GM (Chevrolet/Cadillac/Buick/GMC) | 740 | 3 | ||
| Moyenne sectorielle | 739 | 3 | ||
| Concessionnaires Ford/Lincoln | 738 | 3 | ||
| Concessionnaires Mercedes-Benz | 736 | 3 | ||
| Concessionnaires Nissan | 735 | 3 | ||
| Concessionnaires Kia | 732 | 3 | ||
| Midas | 731 | 3 | ||
| Concessionnaires Toyota | 730 | 3 | ||
| Mr. Lube | 725 | 3 | ||
| Concessionnaires Honda | 721 | 3 | ||
| Concessionnaires BMW | 718 | 3 | ||
| Concessionnaires Hyundai | 714 | 3 | ||
| Concessionnaires Mitsubishi | 701 | 2 | ||
| Canadian Tire | 700 | 2 | ||
| Concessionnaires Subaru | 700 | 2 | ||
| Concessionnaires Chrysler/Dodge/Jeep/Ram/Fiat | 698 | 2 | ||
| Costco | 681 | 2 | ||
| Wal-Mart | 651 | 2 | ||
| ------------------------------------------------------------- | ||||
| Garage/atelier de réparation indépendant1 | 775 | |||
Remarque : Les garages ci-après sont Inclus dans l’étude, mais pas dans le classement en raison de la taille de l’échantillon : Active Green & Ross; Goodyear Auto Centre; Concessionaires Infiniti; Kal Tire; Ok Tire; Speedy et Concessionaires Volvo.
1. Les ateliers de réparation indépendants constituent un échantillon suffisant, mais ne peuvent pas être classés.
Légende du classement Power Circle Ratings
5 – Parmi les
meilleurs
4 – Meilleur que la plupart
3 – Dans
la moyenne
2 – Les autres
L’édition 2016 de l’étude Canadian Customer Service Index Long-Term (CSI-LT) est fondée sur les réponses de 12 340 propriétaires au Canada dont le véhicule a 4 et 12 ans. L’étude a été menée de mars à juin 2016.
Pour de plus amples renseignements sur l’étude Canadian Customer Service Index Long-Term (CSI-LT), veuillez visiter le site http://canada.jdpower.com/resource/canadian-customer-service-index-long-term-study. Pour consulter le communiqué de presse en ligne http://www.jdpower.com/pr-id/20161569.
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