PARIS--(BUSINESS WIRE)--Aujourd’hui, les consommateurs attendent des e-commerçants qu’ils proposent des options de livraison toujours plus pratiques et sur mesure, adaptées à leur mode de vie. D’après une nouvelle étude réalisée par Research Now pour MetaPack, leader mondial des solutions de livraison e-commerce, ils n’hésiteront pas à abandonner leur panier d’achat si les méthodes de livraison proposées ne répondent pas à leurs attentes.
L'étude de Metapack, "2015 State of e-Commerce Delivery", met en exergue le rôle de plus en plus crucial joué par la livraison dans le parcours d’achat des consommateurs, à commencer par le choix de l’enseigne en fonction des services proposés.
2/3 des 3 000 consommateurs interrogés (66 %) confirment avoir acheté des articles sur un site e-commerce plutôt que sur un autre pour bénéficier d’options de livraison plus attrayantes – 49 % avouant avoir volontiers payé davantage pour un mode de livraison plus performant ou plus pratique.
« Cette étude démontre clairement que les directeurs e-commerce, qui persistent à se focaliser sur l’amélioration des fonctionnalités de leurs sites web, négligent l’opportunité incontournable d’accroître leur taux de conversion en proposant des services de livraison adaptés aux exigences personnelles et complexes de chaque consommateur. » souligne Pierre Soria, VP Europe du Sud chez MetaPack.
Aujourd’hui, le consommateur n’hésite plus à abandonner son panier d’achat si les formules de livraison proposées laissent à désirer. Plus de la moitié (51 %) confirment ne pas avoir finalisé leur commande en raison d’options non satisfaisantes, citant, entre autres, n’avoir eu aucune garantie d’être livrés à une date précise (30 %) ou des délais d’acheminement trop longs (44 %).
Par ailleurs, 76 % des clients ont examiné les conditions de retour avant de passer commande, et 51 % ont préféré ne pas donner suite car les modalités n’étaient ni simples, ni pratiques.
En ce qui concerne les attentes des consommateurs à l’égard des e-commerçants, 83 % souhaiteraient que les options de livraison apparaissent directement sur les pages produits. En termes de commodité, 86 % des acheteurs privilégient la rapidité et 83 % s’attendent à bénéficier d’une date de livraison garantie. 80 % vont plus loin puisqu’ils estiment qu’un créneau horaire doit leur être fourni.
Cette étude a été réalisée en ligne auprès de 3 000 participants aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Espagne, en France, en Allemagne et aux Pays-Bas afin de mieux appréhender les exigences des clients en matière de livraison. Ces conclusions mettent en évidence certaines différences intéressantes entre les attentes des consommateurs européens et américains.
Les préférences de livraison varient : le retrait en magasin est la formule la plus prisée après la livraison à domicile
Les clients font aujourd’hui appel à une multitude de services en plus de la livraison à domicile. Cependant, celle-ci demeure universellement appréciée de tous ; 90 % des personnes interviewées ont eu recours à ce service au cours des six derniers mois.
Le retrait en magasin, en tête des alternatives proposées, est très prisé des clients britanniques (47 %) et américains (33 %). La livraison dans un commerce de proximité ou un point de retrait arrive en seconde position : si cette option est très appréciée des Français (48 %), seulement 17 % des Américains l’utilisent.
En revanche, si les livraisons sur le lieu de travail sont monnaie courante chez les consommateurs espagnols (14 %) et allemands (12 %), elles sont rarement utilisées en France (6 %) et aux Pays-Bas (9 %). Enfin, la livraison via des consignes automatiques est peu sollicitée par la plupart des Européens et Américains, mais elle a tout de même la faveur de 20 % des clients allemands, qui déclarent y avoir eu recours au cours des six derniers mois.
L’expérience de livraison a un impact direct sur la fidélisation client : les clients espagnols ne donnent pas de seconde chance
Une mauvaise expérience de livraison peut dissuader un client de commander à nouveau auprès de la même enseigne. Plus de la moitié des consommateurs espagnols (51 %) auraient ainsi tendance à boycotter un site à la suite d’une mauvaise expérience. Ils sont également plus susceptibles de faire part de leur mécontentement sur les réseaux sociaux ; 52 % des Espagnols interrogés confirment avoir utilisé ces derniers pour partager leur expérience négative.
De même, les Allemands (49 %), Britanniques (49 %) et Néerlandais (47 %) entendraient ne plus jamais faire appel aux e-commerçants avec lesquels ils ont eu des soucis de livraison ; à titre de comparaison, ils ne seraient que 36 % de Français et 38 % d’Américains à ne plus accorder leur confiance.
Quel est le critère qui importe le plus pour les clients : coût, rapidité ou respect des délais ?
S’agissant des priorités en matière de livraison, les clients veulent désormais être en mesure de « personnaliser » ce service afin de répondre à leurs attentes pour chaque achat effectué. Ainsi, si la rapidité de livraison est une priorité pour 86 % de l’ensemble des interviewés, 78 % seraient néanmoins disposés à patienter si les articles achetés étaient moins chers. En parallèle, le tiers (30 %) des sondés estiment primordial de pouvoir faire confiance à un site e-commerce s’engageant sur un délai de livraison.
Une livraison à moindre coût est privilégiée par 49 % des Britanniques, 47 % des Américains et 38% des Français. Les Néerlandais, quant à eux, se soucient moins du coût que de la rapidité ; ils sont 30 % à estimer ce critère primordial, contre 16 % des Britanniques.
Les Espagnols et les Néerlandais accordent une grande importance au respect des délais de livraison ; ils placent, à 38 % et 34 % respectivement, ce critère en tête pour la majorité de leurs achats sur Internet.
Faits marquants en France :
- Le mode de livraison privilégié des Français est la livraison à domicile (82%) devant le retrait en magasin (22%)
- 70% des Français interrogés avouent avoir effectué des achats auprès d’un site e-commerce plutôt que d’un autre en raison des modes de livraison proposés
- 43 % des Français interrogés avouent avoir abandonné leurs achats en raison des options de livraison inadaptées à leurs attentes
- 76% n’entendent pas payer plus de 5€ pour une livraison le lendemain de leur commande
- Les priorités des Français en matière de livraison sont la rapidité (86%), un engagement sur le jour de livraison (86%) et sur l’horaire de livraison (62%)
- 73% des Français interrogés achèteraient davantage sur un site e-commerce qui facilite les modalités de retours
