VANCOUVER, Colombie-Britannique--(BUSINESS WIRE)--TELUS International (NYSE et TSX : TIXT), un pionnier de l’expérience client numérique de premier plan qui conçoit, produit et livre des solutions de prochaine génération, touchant notamment l’intelligence artificielle (IA) et la modération de contenu, pour des marques mondiales et créatrices de marché, a annoncé aujourd’hui le lancement de Fuel iX, une nouvelle solution propulsée par la puissance de l’IA générative, afin d’offrir une innovation intégrale en matière d’expérience client et des expériences intelligentes alimentées par l’IA. Avec Fuel iX, TELUS International aide ses clients du monde entier à répondre plus rapidement et plus stratégiquement que jamais aux besoins essentiels de leurs entreprises en matière d’expérience client.
La gamme complète de services novateurs de TELUS International combine des services de conseil numérique, de données et d’analyse, et de développement d’applications web et mobiles, ainsi qu’une plateforme alimentée par l’IA. La solution aide les entreprises à remédier aux silos de données et d’organisation hermétiques, et veille à ce que l’IA soit intégrée dans les fonctionnalités des activités et des processus quotidiens de l’expérience client, afin que les entreprises l’adoptent, que les employés l’utilisent et que les clients en profitent.
« Depuis la création de notre entreprise, nous nous sommes engagés à générer de la valeur pour nos clients en les aidant à faire croître leurs produits d’exploitation, à réduire leurs coûts et leurs risques, ainsi qu’à servir leurs propres clients plus efficacement et à surpasser leurs attentes en faisant progresser nos capacités pour intégrer des technologies de pointe, souligne Jeff Puritt, président et chef de la direction de TELUS International. Fuel iX est, à bien des égards, l’aboutissement des efforts importants déployés par notre équipe au fil des ans pour nous positionner de manière à offrir un parcours d’expérience client intégral, alimenté par l’IA générative. »
Selon Deloitte, près de deux tiers (62 %) des centres de contact offrent une expérience client décousue dans l’ensemble des réseaux de communications. En outre, selon la Call Centre Management Association, 34 % des clients éprouvent une grande frustration lorsqu’ils sont transférés à un autre représentant durant une communication ou un appel. Fuel iX atténue ces problèmes en fournissant aux marques un soutien intégral, qu’il s’agisse de consultation sur la stratégie et les feuilles de route, de création d’une plateforme et d’une couche de données complètes ou de l’exploitation d’une solution cohésive et différenciée qui ravira les utilisateurs finaux. Ces services intégrés s’attaquent au goulot d’étranglement que rencontrent de nombreuses entreprises dans la collecte d’ensembles de données précises et de haute qualité. Ils accélèrent le passage de la démonstration de faisabilité à la production, au sein d’instances souveraines et sécurisées où la confidentialité des données des clients est protégée. Fuel iX guide les marques tout au long du parcours en tirant parti de l’approche axée sur l’humain de TELUS International et de l’apprentissage par renforcement au moyen de la rétroaction humaine, ce qui permet d’éliminer les inexactitudes et les biais dans les données.
Fuel iX englobe toute la gamme des expériences intelligentes dans les domaines de l’expérience client, humaine, numérique, vocale, utilisateur et employé. C’est avec une telle vision globale de la participation interne et externe que la technologie de l’IA générative peut réellement créer une valeur tangible pour les clients. L’entreprise travaille déjà avec plusieurs clients dans le cadre de l’offre de Fuel iX, notamment iRobot et TELUS.
« Nous sommes déterminés à aider les entreprises des quatre coins de la planète à prospérer dans le monde numérique, affirme Navin Arora, vice-président à la direction de TELUS et président, TELUS Solutions d’affaires et TELUS Agriculture & Biens de consommation. L’exploitation de ces capacités contextuelles et conversationnelles nous procure un avantage pour fournir des innovations alimentées par l’IA qui créent des occasions de transformer l’expérience client, de favoriser une plus grande productivité et d’alimenter la croissance de la monétisation des données. »
« En tant qu’organisation axée sur le client, il est important que le service à la clientèle d’iRobot dote ses employés des outils dont ils ont besoin pour résoudre efficacement les problèmes, a expliqué Ledia Dilo, vice-présidente, responsable du service à la clientèle et de l’exécution des commandes mondiales, iRobot. Le robot d’assistance aux agents de TELUS International a contribué à améliorer la confiance de nos agents et à réduire le temps moyen de traitement des appels des nouveaux agents de plus de 10 % (et de jusqu’à 25 % au cours des cinq premières semaines). iRobot est ravie d’avoir été reconnue comme le centre de contact de l’année 2023 de l’ICMI, et nous sommes impatients de tirer parti de la plateforme d’IA générative de TELUS International pour continuer à améliorer l’expérience de nos clients et de nos employés. »
Programme d’accélération pour le lancement de l’IA générative
Pour les entreprises qui en sont à un stade précoce de leur parcours en matière d’IA et de données, le programme d’accélération pour le lancement de l’IA générative propose une participation de huit semaines pour les aider à tirer profit du potentiel de l’IA générative. En mettant l’accent sur le parcours vers le stade de production, le programme d’accélération peut rapidement déterminer les cas d’utilisation de l’IA générative, élaborer de puissants outils d’atténuation des risques et fournir un prototype sur mesure pour aider à démontrer la valeur de l’IA pour une entreprise.
« Dans le cadre du programme d’accélération pour le lancement de l’IA générative, nous avons travaillé avec une importante firme mondiale de services financiers à la création d’un robot conversationnel de service à la clientèle en IA générative afin de donner aux clients un outil robuste de connaissance conversationnelle, explique Tobias Dengal, président de WillowTree, une entreprise de TELUS International. Nous avons élaboré des mécanismes de protection et utilisé des méthodes sophistiquées d’atténuation des risques d’hallucination pour que la conversation entre le client et le processus automatisé reste pertinente et de grande valeur. Pour ce client en particulier, il a suffi de moins de huit semaines pour concevoir une démonstration de faisabilité complète et un parcours vers le stade de production qui peut maintenant être améliorée par des capacités supplémentaires de Fuel iX ».
Fuel iX est maintenant disponible. Pour en savoir plus, visitez fuel-ix.ai
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À propos de TELUS International
TELUS International (NYSE et TSX : TIXT) conçoit, produit et livre des solutions numériques de prochaine génération afin d’améliorer l’expérience client de marques mondiales et créatrices de marché. Ses services appuient le cycle de vie complet de transformation numérique de ses clients et leur permettent d’adopter plus rapidement les technologies numériques de nouvelle génération pour améliorer leurs résultats. Les solutions intégrées de TELUS International englobent la stratégie numérique, l’innovation, les services-conseils et la conception, la gestion du cycle de vie des technologies de l’information (solutions gérées, automatisation intelligente et solutions de données complètes fondées sur l’intelligence artificielle, comme la vision par ordinateur), l’expérience client omnicanal ainsi que la confiance et la sécurité, y compris la modération de contenu. TELUS International soutient des entreprises à toutes les étapes de leur croissance. Elle collabore avec différentes marques dans des secteurs stratégiques, comme ceux des technologies et des jeux, des communications et des médias, du commerce électronique, des technologies financières, des services bancaires et financiers, de l’assurance, de la santé et d’autres domaines.
La culture de bienveillance unique de TELUS International favorise la diversité et l’inclusion. Les politiques, ateliers et groupes de ressources de l’entreprise en témoignent, tout comme ses pratiques d’embauche axées sur l’égalité des chances dans toutes les régions où elle exerce ses activités. Depuis 2007, l’entreprise a eu une incidence positive sur la vie de plus de 1,2 million de citoyens de partout dans le monde. Elle redonne aux collectivités et vient en aide aux personnes dans le besoin grâce à des activités de bénévolat à grande échelle et à des dons. Les cinq Comités d’investissement communautaire de TELUS International ont versé 5,3 millions de dollars à des organismes de bienfaisance locaux depuis 2011. Pour en savoir plus, visitez telusinternational.com/fr.
