TORONTO--(BUSINESS WIRE)--La satisfaction globale avec les banques de détail au Canada s’améliore nettement alors que les clients acceptent davantage les frais en hausse subis ces deux dernières années, selon l’étude 2016 de J.D. Power sur la satisfaction par rapport aux banques de détail canadiennes (Canadian Retail Banking Satisfaction StudySM) publiée aujourd’hui.
Cette étude, à présent dans sa onzième année, mesure la satisfaction de la clientèle vis-à-vis des banques de détail dans deux segments : celui des 5 grandes banques1 et celui des banques de taille moyenne. Dans les deux segments, la satisfaction des clients est mesurée avec sept facteurs (listés par ordre d’importance) : produits, libre-service, services personnels, installations, communication, conseiller financier et résolution des problèmes. La satisfaction est calculée sur une échelle de 1 000 points.
La satisfaction globale progresse de 23 points en 2016. La satisfaction globale dans le segment des 5 grandes banques est en moyenne de 760, en hausse par rapport à 2015 (737), tandis que la satisfaction dans le segment des banques de taille moyenne passe de 759 à 783.
L’étude révèle que la satisfaction s’est améliorée malgré les changements en cours au niveau des frais. Par exemple, 25 % des clients des 5 grandes banques en 2016 déclarent avoir connu une modification de leur structure tarifaire et 16 % indiquent que de nouveaux frais ont été introduits, tous deux avec pratiquement les mêmes pourcentages qu’en 2015.
« Les progressions indiquent que les clients deviennent moins sensibles aux nouvelles structures tarifaires, un facteur ayant provoqué une chute de la satisfaction en 2015 », a déclaré Paul McAdam, directeur principal des services bancaires chez J.D. Power. « Les banques communiquent mieux avec leurs clients, qui a présent constatent la valeur qu’ils obtiennent en retour de frais plus élevés. »
La satisfaction progresse pour tous les facteurs, les facteurs produits et libre-service étant ceux avec la plus haute pondération dans l’amélioration globale au niveau du secteur, augmentant respectivement de 6 et 5 points. Au sein du facteur produits, la satisfaction dans le sous-facteur chèques augmente considérablement sur un an, tandis que la satisfaction dans les guichets automatiques bancaires et le mobile sont les principaux éléments de l’amélioration de la satisfaction dans le facteur libre-service.
La téléphonie mobile modifie le milieu bancaire
L’étude montre que 34 % des clients des banques utilisent les canaux bancaires mobiles en 2016, contre 27 % en 2015 et 20 % en 2014. La satisfaction globale chez les clients qui utilisent et sont satisfaits des services bancaires mobiles est de 836, contre 760 chez ceux qui n’utilisent pas ce canal.
Dans les canaux bancaires en 2014, la banque mobile a généré le plus mauvais score de satisfaction (770). En 2016, la satisfaction avec la banque mobile a progressé de 34 points pour atteindre 804, juste derrière le canal « En succursale en personne » à 807.
« La téléphonie mobile modifie les modèles d’interaction des clients et forcent les banques à se transformer », a déclaré M. McAdam. « Les prestataires bancaires comprennent que les attentes des clients en matière d’interactivité avec les terminaux mobiles sont différentes de leurs attentes pour les autres points de contact. L’effet du mobile est évident pour de nombreux aspects de l’expérience des clients des banques. »
L’impact du mobile va au-delà de l’amélioration de la satisfaction globale avec la banque. Des services de banque mobile très satisfaisants sont susceptibles d’atténuer l’impact négatif d’un problème ou d’une doléance ; ils aident à maintenir la satisfaction avec un réseau de succursales réduit, à améliorer la perception des produits et services disponibles et à réduire la sensibilité aux prix. Par exemple, la satisfaction vis-à-vis des produits parmi les clients qui utilisent et sont satisfaits avec le mobile est de 795, contre 710 parmi ceux qui n’utilisent pas le mobile. Par ailleurs, la satisfaction vis-à-vis des installations parmi les clients ayant deux agences ou moins à proximité atteint en moyenne 788 chez les utilisateurs de mobile satisfaits, contre 739 chez ceux qui n’utilisent pas la téléphonie mobile.
« Le libre-service rend les transactions bancaires plus pratiques pour les clients, la technologie mobile étant un élément clé du libre-service », a affirmé M. McAdam. « Malgré le nombre croissant d’interactions sur les canaux numériques, les banques peuvent faire davantage pour diriger les clients vers les canaux de libre-service pour les opérations de routine, facilitant les choses pour le client et permettant à la banque de faire des économies. »
Cette opportunité est soulignée par le fait que 57 % des clients2 post-boomers continuent de faire des versements et 42 % font des retraits d’espèces en personne en agence.
Parmi les principales conclusions de l’étude, on peut citer :
- Les clients apprécient les actions proactives : Communiquer avec les clients de manière proactive concernant les avantages des produits et des services ou pour fournir des conseils sur les objectifs financiers favorise la satisfaction générale. Parmi les clients ayant fait l’objet d’un contact proactif de leur banque adapté spécifiquement à leurs besoins personnels, la satisfaction générale atteint 837, contre 746 parmi les clients non contactés.
- La prévention des problèmes est essentielle pour la satisfaction : La satisfaction globale est en moyenne de 773 chez les 86 % de clients n’ayant pas eu de problème avec leur banque au cours des 12 derniers mois. Lorsque les clients ont un ou plusieurs problèmes, la satisfaction chute à 705. L’incidence des problèmes est supérieure parmi les clients aisés3 et ceux ayant un solde de 10 000 $ ou plus, que parmi les autres clients.
- La résolution des problèmes peut sauver la satisfaction : Même lorsque les clients rencontrent un problème, les banques peuvent quand même les maintenir satisfaits si elles ont des processus en place pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Le simple fait de résoudre un problème fait augmenter la satisfaction de 89 points, mais résoudre un problème lors du premier contact, le même jour et sans transférer le client, permet d’améliorer la satisfaction de 190 points.
Classements de l’étude
RBC Banque Royale se classe première en matière de satisfaction globale de la clientèle dans le segment des 5 grandes banques, réalisant un score de 765. RBC Banque Royale affiche des résultats particulièrement bons dans l'ensemble des sept facteurs, notamment au niveau des produits. TD Canada Trust se classe deuxième avec un score de 761.
Dans le segment des banques de taille moyenne, la Banque Tangerine se classe première en matière de satisfaction globale de la clientèle pour la cinquième année consécutive, avec un score de 840. La Banque Tangerine affiche des résultats particulièrement bons dans les facteurs produits, service personnel, libre-service et communication. Services financiers le Choix du Président se classe deuxième avec un score de 789.
L’étude Canadian Retail Banking Satisfaction 2016 est basée sur les réponses de plus de 13 000 clients utilisant une institution financière principale pour leurs opérations bancaires. L’étude inclut les plus importantes institutions financières du Canada et a été réalisée entre avril et mai 2016.
Score selon l’indice de satisfaction globale
Segment des
5 grandes banques
(sur une échelle de 1 000 points)
| RBC Banque Royale | 765 | |
| TD Canada Trust | 761 | |
| BMO Banque de Montréal | 760 | |
| Moyenne des 5 grandes banques | 760 | |
| Banque CIBC | 754 | |
| Banque Scotia | 753 |
Score selon l’indice de satisfaction globale
Segment des
banques de taille moyenne
(sur une échelle de 1 000 points)
| Banque Tangerine | 840 | |
| Services financiers le Choix du Président | 789 | |
| Moyenne des banques de taille moyenne | 783 | |
| Banque Nationale du Canada | 767 | |
| ATB Financial | 766 | |
| Banque Laurentienne du Canada | 757 | |
| Banque HSBC Canada | 756 |
Pour plus d'informations sur l’étude Canadian Retail Banking Satisfaction 2016, visitez http://canada.jdpower.com/resource/canadian-retail-banking-customer-satisfaction-study. Consultez le communiqué de presse en ligne sur http://www.jdpower.com/pr-id/2016137.
À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info
1 Les 5 grandes banques sont les cinq plus importantes banques du Canada (BMO, Banque CIBC, RBC Banque Royale, Banque Scotia et TD Canada Trust) ; les banques de taille moyenne incluent la Banque Alterna, ATB Financial, la Banque HSBC Canada, la Banque Laurentienne du Canada, la Banque Manulife, la Banque Nationale du Canada, Services financiers le Choix du Président et la Banque Tangerine.
2 Les post-boomers sont définis comme les clients âgés de 22 à 34 ans.
3 Clients pour lesquels le revenu du foyer est compris entre 150 000 et 500 000 dollars et détenant des actifs à investir compris entre 250 000 et 5 millions de dollars.
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